客戶物流服務(wù)方案

訂制客戶物流服務(wù)方案相當(dāng)于具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，是第三方物流服務(wù)中最體現(xiàn)管理水 平、策劃能力和技術(shù)含量的環(huán)節(jié)，也是贏得客戶的關(guān)鍵所在。客戶物流服務(wù)方案簡(jiǎn)單來(lái) 說(shuō)，就是為客戶制訂一個(gè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)滿足其個(gè)性化需要的物流服務(wù)計(jì)劃。

1.客戶物流服務(wù)方案界定

為了滿足客戶的物流需求，為客戶制訂一個(gè)滿足其特定物流需求的解決方案。包括 需求界定、目標(biāo)宗旨、作業(yè)流程、實(shí)施條件、實(shí)施指導(dǎo)書(shū)等。

2.客戶物流服務(wù)方案的特點(diǎn)

準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)確地為客戶提供個(gè)性化需要的物流服務(wù)

3.制定客戶物流服務(wù)方案的要素

(1)理解物流服務(wù)的基本特征

物流服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)涵蓋：“將貨物從A地運(yùn)至B地”的一般、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，以及“重新配 置整個(gè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)及其運(yùn)行”的增值、復(fù)雜物流方案業(yè)務(wù)，其中物流服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)種類繁 多,物流服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)組合也具有多樣化。現(xiàn)代物流服務(wù)可能包括（海/陸/空/內(nèi)河）運(yùn) 輸、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、報(bào)關(guān)、分揀、集拼、包裝、配送等。無(wú)論服務(wù)多么繁雜，總是可以被拆分成不 同的，可計(jì)量的子項(xiàng)，供今后報(bào)價(jià)、合同、方案等調(diào)用（或組合調(diào)用h

(2)物流服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)價(jià)格管理

從無(wú)差異營(yíng)銷，到分塊營(yíng)銷進(jìn)而實(shí)現(xiàn)一對(duì)一差別化營(yíng)銷，是現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)商務(wù)活 動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)。這就要求CRM(Customer Relation ship Management)，即客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)支持多種價(jià)格方案及策略，銷售人員獲得授權(quán)后引用最合適的價(jià)格編制報(bào)價(jià)單、合同， 把軀機(jī)會(huì),促成交易，保證企業(yè)收益的同時(shí)有效應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。物流服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成本— 鱖由多種W素構(gòu)成，

(3>機(jī)會(huì)與物流服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)管理

物流服務(wù)企業(yè)的銷售活動(dòng)兼具物流服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)管理和運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)。物流服務(wù)業(yè) 務(wù)開(kāi)發(fā)及運(yùn)營(yíng)機(jī)會(huì)，是物流服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)的源泉和發(fā)動(dòng)機(jī)，是財(cái)富的管道人口和匯集地銷鋝機(jī)會(huì)的?要特征就是 具有多樣性和階段性。對(duì)物流CRM的商機(jī)與物流服務(wù)業(yè) 務(wù)汗發(fā)竹理。

(4)服務(wù)請(qǐng)求與客服管理

客戶就其權(quán)益，可向客服人員進(jìn)行咨詢，提交問(wèn)題、建議或意見(jiàn)，或要求補(bǔ)償或索賠d 服務(wù)物流服務(wù)業(yè)務(wù)if發(fā)祚出竹前，是物流服務(wù)企業(yè)待銷將的某項(xiàng)或某些服務(wù)型產(chǎn)品；一 R出餌給客戶，就轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魴?quán)益。客戶發(fā)出的服務(wù)請(qǐng)求通常是客服部門(mén)的業(yè)務(wù)開(kāi)端，成 為推動(dòng)名服部門(mén)運(yùn)作的起W。企業(yè)建立客服中心，或采用專業(yè)化客服運(yùn)作機(jī)制，把CR M 理念引入服務(wù)環(huán)足大勢(shì)所趨。針對(duì)企業(yè)客戶或個(gè)人客戶，提高服務(wù)質(zhì)董，做好客戶 關(guān)懷，提升客戶滿意度，是物流服務(wù)企業(yè)整體作銷不可缺少的環(huán)節(jié)，是客戶關(guān)系生命周期 內(nèi)進(jìn)一步推動(dòng)追加銷售、交叉銷售的延伸。